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2018年04月12日(木)更新

全体最適

昔読んだ顧客満足の本で
オフィスの電話は多くは事務員等にとらせているが
かかってくる電話の多くは、
経営者なんだから
経営者が率先して取るのが
お客様をお待たせする事のないベストな方法だ
というような内容が書いてあった。


なるほど!
それなら今日からタダで出来る!
と開業時はスタッフがいてても率先して電話を取ってきた。

 

そうしていくうちに、
スタッフの顧客対応技術が上がらないということに気づき
ナンバーディスプレイで担当者が取るように変えた。


新人が増えてきて
担当制をなくしていくと
電話は特定の者に集中し、
業務がとぎれとぎれになり
うまくまわらなくなる


やはり新人も積極的に電話に出て
入り口で初期対応できるように
情報共有、教育をやりだしたのが最近。。

 

最初、本を読んだときは、
電話に出ない社長を
出た方がリードタイムも顧客満足も高いのに
と思っていたが、
ああ、そういうことかと
最近になってわかってきた。。(遅っ!!)

 

組織のあり方に正解はなく
全体最適で変わっていくものなのなんですね。


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マインドセットをうまく扱えなければ組織の変化は行き詰る
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